Pengertian Kepuasan Pasien
Memahami kebutuhan dan kepuasan pasien adalah hal yang paling penting mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas adalah aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan menajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Kepuasan pelanggan atau kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global karena sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang menjadikan semakin tinggi tuntutan para pelanggan atau pasien terhadap semua produk jasa, khususnya kualitas pelayanan perawat oleh rumah sakit kepada pasien.
Adapun pengertian kepuasan pelanggan atau pasien telah banyak dikemukan oleh
para ahli di antaranya adalah sebagai berikut:
Barnes (2003)
Barnes menyatakan bahwa pengertian kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Ini merupakan penilaian terhadap tingkat kenyamanan yang diberikan terkait dengan pemenuhan kebutuhan, baik dalam pemenuhan kebutuhan dibawah harapan maupun melebihi harapan pelanggan.
Gerson (2004)
Gerson menyatakan bahwakepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Hafizurrachman (2004)
Hafizurrachman menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki.
Ilyas (1999)
Ilyas menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaanya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli.
Indarjati (2001)
Indarjati menyebutkan ada beberapa macam
kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan
perbandingan antara harapan dengan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika
layanan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan ini berkaitan dengan
faktor kebutuhan seseorang yang dalam arti bahwa kebutuhan itu telah terpenuhi.
Kotler (2007)
Kotler menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.
Kusumapraja (1997)
Kusumapraja menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampau harapan pasien. Dengan demikian kepuasan timbul apabila evaluasi yang diharapkan menunjukkan bahwa alternatif yang diambil lebih rendah dari harapan.
Nurachmah (2005)
Nurachmah menyatakan bahwa kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Pohan (2013)
Pohan menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Sabarguna (2004)
Sabarguna menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun 10 subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.
Wijaya (1994)
Wijaya menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi terhadap alternatif yang dipilih secara konsisten dengan keyakinan sebelumnya mengenai alternatif sebelumnya. Selain itu, kepuasan pelanggan atau pasien tidak bersifat satu dimensi dan dapat dilihat dari aspek-aspek kognitif, aspek afektif, aspek perilaku.
Tribowo dan Aritejo (2006)
Menurut Tribowo dan Aritejo mengatakan pelanggan adalah fokus dari aktifitas bisnis perusahaan apapun. Pelanggan menjadi nomor satu diperusahaan sebagai penentu katifitas dalam sebuah perusahaan. Pelanggan juga merupakan sumber keuntungan.
Tjiptono (2006)
Menurut Tjiptono (2006) yang mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau
pemakaiannya.
Kepuasan merupakan suatu bentuk dari kegiatan yang dirasakan
oleh seseorang terhadap sesuatu yang diperolehnya untuk mendapatkan kepuasan
tertentu seseorang akan melakukan penilaian terhadap sistem yang dijalankan
orang lain dalam usaha memberikan kepuasan kepada orang lain. Dengan
demikian pengukuran kepuasannya hanya dapat dirasakan pribadi seseorang
dengan menggunakan fasiltas atau jasa yang digunakannya.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
merupakan keadaan dimana pasien mendapat pelayanan, perhatian dan kesehatan
sebagaimana yang mereka harapkan. Semakin baik pelayanan yang diberikan
maka tingkat kepuasan pasien semaki tinggi dan sebaliknya. Berbicara mengenai
kepuasan pasien maka membicarakan juga kualitas pelayanan perawat
Demikian penjelasan singkat mengenai Pengertian Kepuasan Pasien yang dirangkum dari berbagai sumber, semoga bermanfaat bagi pembaca sekalian. Jika ada pertanyaan atau tanggapan sehubungan dengan artikel ini, silahkan tinggalkan pesan atau komentar di akhir postingan. Kritik dan Sarannya dibutuhkan untuk menjadikan kami lebih baik dalam menerbitkan artikel. Terima kasih.
