Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor pendorong kepuasan pasien rawat inap menurut (Budiastuti, 2002) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima yaitu:
- Kualitas produk atau Jasa;
- Kualitas Pelayanan;
- Faktor Emosional;
- Harga; dan
- Biaya.
Kualitas produk atau Jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan mempromosikan rumah sakitnya.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peran penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Adapun Tjiptono (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut:
- Kinerja (Performance);
- Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features);
- Keandalan (Reliability);
- Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Spesification);
- Daya tahan (Durability) ;
- Service Ability;
- Estetika; dan
- Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Kinerja (Performance)
Pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (Features)
Hal ini merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, seperti televisi, Air Conditioner (AC), sound system dan sebagainya.
Keandalan (Reliability)
Dalam hal ini sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan di rumah sakit.
Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Spesification)
Dalam hal ini sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya misalnya seperti standar keamanan terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
Daya Tahan (Durability)
Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya seperti peralatan bedah, alat transportasi dan sebagainya.
Service Ability
Service ability meliputi kecepatan, kompetensi serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera misalnya seperti keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk dan sebagainya.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Adapun Handi Irawan (2003) menyatakan bahwa pendorong utama kepuasan konsumen atau pasien yaitu sebagai berikut:
- Kualitas Produk (Product Quality);
- Harga (Price);
- Kualitas Pelayanan (Service Quality);
- Faktor Emosional (Emotional Factor); dan
- Kemudahan (Easiness).
Kualitas Produk (Quality Product)
Konsumen merasa puas bila membeli dan menggunakan suatu produk dan konsumen merasa tidak mengeluh ataupun komplain atas produk yang ditawarkan, karena kualitas dari produk tersebut sudah dapat memenuhi kebutuhannya.
Harga (Price)
Harga yang seimbang dengan produk yang dibeli akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen yang sensitif dan dengan cara ini juga perusahaan dapat meniggalkan jumlah konsumen sesuai target perusahaan.
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Konsumen umumnya senang mendapatkan service atau pelayanan yang lebih dari perusahaan tersebut, sehingga dapat tercipta kepuasaan konsumen dan pada umumnya konsumen memberikan kesan ataupun pandangan yang baik terhadap perusahaan tersebut.
Faktor Emosional (Emotional Factor)
Faktor emosional atau emotional factor adalah sesuatu yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Konsumen memperoleh kepuasan melalui gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik dan lainnya yang memiliki brand image yang baik.
Kemudahan (Easiness)
Dalam hal ini mendapatkan kemudahan dalam memperoleh produk ataupun jasa layanan. Hal mana konsumen akan menjadi puas apabila pelayanannya relatif mudah dalam memperolehnya, nyaman dan sangat efisien dalam mendapatkan produk atau layanannya.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, desain visual, kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahaan.
Demikian penjelasan singkat mengenai Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien yang dirangkum dari berbagai sumber, semoga bermanfaat bagi pembaca sekalian. Jika ada pertanyaan atau tanggapan sehubungan dengan artikel ini, silahkan tinggalkan pesan atau komentar di akhir postingan. Terima kasih.
