Dimensi Kepuasan Pasien
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1977) yang mengutip definisi kepuasan dari porter dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya apa yang ada.
Wexley dan Yukl lebih menegaskan bahwa seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis dapat diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.
Asumsi teoritis di atas selaras pendapat Gibson (1987) yang dapat disimpulkan bahwa kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pelanggan) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.
Azwar (1996) menyatakan bahwa dimensi kepuasan yang dirasakan seseorang sangat bervariasi sekali, walaupun demikian secara umum dimensi dari kepuasan sebagaimana didefinisikan dalam pengertian kepuasan pasien mencakup hal-hal berikut:
- Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik profesi; dan
- Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Kemampuan yang mengacu hanya pada penerapan standart kode etik profesi
Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standar serta kode etik yang disepakati dalam suatu profesi atau dengan kata lain yaitu bila suatu pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut. Ukuran-ukuran yang digunakan untuk menilai pemikiran seseorang terhadap kepuasan yang diperolehnya mencakup:
- Hubungan petugas denga pasien (relationship);
- Kenyamanan pelayanan (amenities);
- Kebebasan melakukan pilihan (choice);
- Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill);
- Efektifitas pelayanan (effectivess); dan
- Keamanan tindakan (safety).
Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
Persyaratan suatu pelayanan kesehatan dinyatakan sebagai pelayanan yang bermutu dan dapat memberikan kepuasan pada penerima jasa apabila pelaksanaan pelayanan yang diajukan atau ditetapkan yang didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
- Ketersediaan pelayanan kesehatan (available);
- Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate);
- Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue);
- Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable);
- Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible);
- Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable);
- Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient); dan
- Mutu pelayanan kesehatan (quality).
Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi semua persyaratan pelayanan tidak semudah yang diperkirakan sehingga untuk mengatasi hal ini diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif dan efektif. Dalam arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan beberapa dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan (Azwar, 1996).
Mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer (Muninjaya, 2013). Lebih lanjut menurut Kotler (Nursalam, 2011) terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan atau pasien antara lain sebagai berikut:
- Sistem Keluhan dan Saran seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain;
- Survei Kepuasan Pelanggan yang dilakukan baik melalui pos, telepon, email maupun tatap muka langsung;
- Ghost Shopping, yaitu salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk; dan
- Lost Costumer Analysis, yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.
Adapun manfaat dari pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006) adalah sebagai berikut:
- Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelenggaraan pelayanan;
- Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan;
- Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
- Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan daerah;
- Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; dan
- Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Berdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi) terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah sakit dan/ atau dokter seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.
Penilaian pasien terhadap mutu rumah sakit bersumber dari pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien rumah sakit dapat diartikan sebagai suatu perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau pernah dijalani, dirasakan, dan ditanggung oleh seseorang yang membutuhkan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Berpedoman pada konsep akreditasi rumah sakit, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan rumah sakit (meliputi aspek administrasi, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, rekam medis, kamar operasi, pelayanan perinatal resiko tinggi, pelayanan radiologi, pelayanan laboratorium, pengendalian infeksi di rumah sakit, pelayanan sterilisasi, keselamatan kerja, kebakaran dan kewaspadaan bencana) merupakan indikator kepuasan pasien (redaksi jendela rumah sakit, 1996).
Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan atau pelayanan pendukung (Woodside, 1989).
Pendapat woodside selaras konsep kepuasan yang dikembangkan oleh Fraser (1992) yang menyatakan bahwa kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada suatu saat tertentu. Sesungguhnya kepuasan itu berdimensi banyak, bersifat tidak mutlak dan skalanya tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat tertentu seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.
Berdasarkan studi literatur yang dilakukan Taylor (1994) disimpulkan bahwa aspek mutu pelayanan rumah sakit sebagai indikator kepuasan pasien cenderung merupakan suatu fenomena yang diterima secara luas dikalangan para ahli. Hal terpenting adalah bahwa kepuasan itu merupakan hasil dari reaksi afeksi sebagai wujud penegasan sikap pasien terhadap pelayanan di rumah sakit yang berdimensi banyak.
Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap rumah sakit atau pelayanan di rumah sakit dapat diartikan sebagai gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
Berdasarkan pendapat para ahli seprti Azwar (1996), Maslow (1970), Kossen (1986), Schein (1991) dapat disimpulkan bahwa persoalan yang paling rumit adalah menentukan indikator kualitas (barang, jasa, atau pekerjaan) yang dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan seseorang seperti pekerjaan, pasien atau konsumen sebab hal ini bersifat subjektip yang merupakan hasil reaksi afeksi (penilaian perasaan) seseorang.
Demikian penjelasan singkat mengenai Dimensi Kepuasan Pasien yang dirangkum dari berbagai sumber, semoga bermanfaat bagi pembaca sekalian. Jika ada pertanyaan atau tanggapan sehubungan dengan artikel ini, silahkan kirimkan pesan atau tinggalkan komentar di akhir postingan. Kritik dan Sarannya dibutuhkan untuk menjadikan kami lebih baik dalam menerbitkan artikel. Terima kasih.
